ملخص مختصر
أعلن الرئيس التنفيذي لشركة سيلزفورس، مارك بينيوف، أن الذكاء الاصطناعي أصبح يدير نصف تفاعلات خدمة العملاء، ما أدى إلى استبدال ٤ آلاف وظيفة دعم فني. الخطوة مكّنت الشركة من التعامل مع نحو ١٠٠ مليون طلب كان يتم تجاهله سابقاً.
التفاصيل
- سيلزفورس اعتمدت على مساعد ذكي لإدارة نصف طلبات ودعم العملاء بدلاً من فرق بشرية كبيرة.
- الذكاء الاصطناعي يعالج الاستفسارات الروتينية، بينما يتم تحويل الحالات المعقدة إلى الموظفين البشر.
- بينيوف شبّه هذا النموذج بتقنية القيادة الذاتية لدى تسلا: مهام آلية في البداية مع تدخل بشري عند الحاجة.
- النظام الجديد مكّن الشركة من التعامل مع ١٠٠ مليون طلب أو فرصة مبيعات إضافية كانت تضيع سابقاً.
النتائج
- خفض مباشر في وظائف الدعم بلغ ٤ آلاف وظيفة.
- زيادة في كفاءة الاستجابة ورفع معدلات التفاعل مع العملاء.
- توسيع قدرة الشركة على استيعاب حجم طلبات أكبر دون زيادة تكلفة بشرية.
لماذا يهم الأمر؟
هذا التحول يعكس التوجه العالمي نحو استبدال وظائف خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي التوليدي، ما يثير جدلاً حول مستقبل التوظيف وأدوار البشر في قطاع التكنولوجيا. بالنسبة للعالم العربي، قد يشكّل ذلك إشارة مبكرة لاضطرار الشركات المحلية إلى إعادة التفكير في هيكلة خدماتها وتبني حلول مشابهة لمواكبة المنافسة العالمية.
الخلاصة في ٣ أسطر:
سيلزفورس استبدلت ٤ آلاف وظيفة دعم بمساعدين أذكياء يديرون نصف التفاعلات مع العملاء. الخطوة حسّنت كفاءة الشركة وساعدتها على التعامل مع ١٠٠ مليون طلب إضافي. التجربة تعكس مستقبل سوق العمل حيث يهدد الذكاء الاصطناعي وظائف الدعم التقليدية، ما يهم الشركات العربية أيضاً.
