ملخص مختصر
كشفت كوانتم بلاك، التابعة لـ”ماكينزي”، عن “أولي” – وكيل ذكي من منصة FrontlineAI قادر على أتمتة تفاعلات العملاء بأسلوب فائق التخصيص والتبديل السلس إلى الموظفين البشريين عند الحاجة. في أول يوم عمل، أظهرت “أولي” قدرتها على التعامل مع عدة قنوات ولغات، وأتمتة 30% من المكالمات من اليوم الأول، مع تحسين تجربة العملاء وتسريع زمن المعالجة.
التفاصيل
- منصة FrontlineAI تضم أدوات ذكاء اصطناعي لتعزيز أداء فرق العمل، مثل تخطيط السعة، التدريب، المساعدين الأذكياء، وأتمتة سير العمل عبر وكلاء ذكيين.
- “أولي” وكيل ذكي متعدد اللغات والقنوات، قابل للتوسع، متاح على مدار الساعة، يتعلم باستمرار، ويتمتع بذاكرة دائمة وقدرة على الوصول إلى أنظمة العملاء وتحديث بياناتهم.
- تتعامل “أولي” مع المكالمات الصوتية، المحادثات النصية، والبريد الإلكتروني، مع إمكانية التبديل الفوري بين اللغات (الإسبانية، الألمانية، وغيرها).
- تقدم خدمة فائقة التخصيص عبر تحليل تاريخ تفاعلات العميل وتوقع احتياجاته.
- في بيئة الاتصال، يمكنها إدارة حتى 10 مكالمات في نفس الوقت مقارنة بمعدل 1-2 للموظفين البشريين.
- تم استخدامها لدى مزود خدمة أوروبي مع 3 ملايين عميل، وبدأت بأتمتة الطلبات البسيطة التي كانت تدار سابقًا عبر أنظمة IVR التقليدية.
النتائج
- أتمتة كاملة لـ 30% من المكالمات من البداية.
- خفض زمن معالجة المكالمات البشرية بنسبة 10%.
- زيادة رضا العملاء (CSAT) بـ 6 نقاط مئوية مقارنة بـ IVR.
- زيادة سرعة الاستجابة بـ 5 نقاط مئوية.
- زيادة المكالمات المحلولة دون تدخل بشري بـ 8 نقاط مئوية.
- تم التنفيذ والتوسع خلال 3 أشهر فقط، مع تفضيل العملاء والموظفين لاستخدام “أولي” على النظام القديم.
لماذا يهم الأمر؟
تمثل “أولي” نموذجًا عمليًا لكيفية تطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء بفعالية عالية، مما يحسن الكفاءة ويخفض التكاليف ويعزز تجربة العميل. بالنسبة للشركات العربية، هذا النوع من الحلول يمكن أن يحدث تحولاً في مراكز الاتصال عبر تقديم دعم متعدد اللغات على مدار الساعة، مع قابلية التخصيص الفوري لاحتياجات العملاء.
المصدر:
https://medium.com/quantumblack/an-inside-look-at-ai-agents-a-day-in-the-life-of-ollie-796ff913df31
