بقلم: يوسف | محرر أدوات الذكاء الاصطناعي · صوت تحريري بإشراف بشري
المشهد تغيّر بشكل جذري في إدارة العلاقات مع العملاء. بدلاً من بناء لوحات معلومات معقدة وتدفقات عمل متداخلة، أصبح بإمكانك الآن كتابة جملة واحدة مثل “استعد العملاء غير النشطين” لتقوم منصة Spoki ببناء الحملة كاملة وإرسالها وتحسينها تلقائياً.
هذا هو النموذج الذي تطرحه Spoki تحت مفهوم Customer Engagement Management (CEM) بدلاً من نماذج CRM التقليدية. الفكرة الجوهرية أن البرمجيات يجب أن تحقق النتائج مباشرة، لا أن تعطيك أدوات لتحقيقها بنفسك.
العوكل الذكية في المنصة تدير التفاعل عبر ثلاث قنوات متكاملة: واتساب والرسائل النصية والمكالمات الصوتية. لكن الأهم أنها تعمل على مدار الساعة في تأهيل العملاء المحتملين وتوجيههم حتى إتمام عملية الشراء. هذا يعني أن عميل محتمل يتصل في منتصف الليل سيجد استجابة فورية وذكية، ليس مجرد رد آلي.
ما يجعل هذا النموذج مثيراً للجدل هو ادعاء المنصة تحقيق زيادة متوسطة 30% في المبيعات. الرقم مثير، لكن الشركة لم تكشف حجم العينة أو نوعية الأعمال المختبرة أو مدة القياس. كما لم توضح كيف تتعامل العوكل مع القطاعات التي تتطلب اتخاذ قرارات معقدة أو فهم سياق عاطفي دقيق.
الاختبار الحقيقي لهذا النموذج سيكون في الأعمال التي تتطلب بناء ثقة طويلة المدى مع العملاء. عندما يتصل عميل لديه مشكلة معقدة في منتج تقني، هل ستفهم العوكل الذكية تماماً طبيعة المشكلة وتقدم حلاً مقنعاً؟ أم أنها ستكتفي بإرساله إلى قسم الدعم البشري، مما يعيدنا لنقطة البداية؟
هناك سؤال أعمق حول مستقبل علاقة العلامات التجارية بعملائها. إذا أصبحت معظم التفاعلات تتم عبر عوكل ذكية، كيف ستحافظ الشركات على الطابع الإنساني الذي يميزها؟ وهل العملاء فعلاً يريدون كفاءة كاملة على حساب التفاعل البشري، أم أن هناك توازن مطلوب؟
الواضح أن Spoki تراهن على أن الأعمال تفضل النتائج المضمونة على التحكم الدقيق في العملية. هذا تحول فلسفي من “أريد أن أعرف كيف تعمل الآلة” إلى “أريد فقط أن تعمل الآلة”. السؤال هو: هل أنت مستعد للتخلي عن السيطرة مقابل الفعالية؟
