قررت ماريوت التخلي عن استراتيجية النقاط التقليدية والتركيز على الاتصال العاطفي مع 270 مليون عضو في برنامج Bonvoy عبر تحسين تجربة العملاء في الوقت الفعلي.
الخطة الجديدة تستهدف جمع ملاحظات العملاء أثناء إقامتهم وليس بعدها، من خلال استبيانات مدمجة في تطبيق تسجيل الوصول. هذا التحول يسمح للفرق بحل المشاكل قبل تفاقمها، بدلاً من اكتشافها بعد مغادرة النزيل.
ماريوت تدير حالياً 10 آلاف فندق حول العالم، وتراهن على أن الاستثمار في التجربة المباشرة أكثر فاعلية من تجميع النقاط. الهدف تحويل العلاقة من مجرد خدمة فندقية إلى “شريك مدى الحياة” يرافق المسافر من لحظة البحث عن الوجهة حتى ما بعد انتهاء الرحلة.
هذا التوجه يكشف تحولاً أوسع في صناعة الضيافة – من الاعتماد على المكافآت المادية إلى بناء علاقات عاطفية طويلة المدى. في منطقة مثل الخليج، حيث تنافس الفنادق الفاخرة شرس، قد يكون الاستثمار في الذكاء العاطفي الميزة التنافسية الحاسمة.
والسؤال المطروح: هل يمكن للبيانات والتقنية أن تخلق تجارب حقيقية تحل محل الولاء المبني على النقاط والخصومات؟
